Pelanggan yang memberontak mengatakan perusahaan uang elektronik tersebut mengecewakan mereka setelah ditipu

Seorang pria yang penipu mencuri £165.000 dari akun bisnis Revolut miliknya mengatakan kepada BBC Panorama bahwa dia yakin tindakan keamanan perusahaan gagal mencegah pencurian tersebut.

Dia mengatakan penjahat dapat melewati proses verifikasi ID untuk mendapatkan akses ke akunnya.

Sejauh ini, Revolut menolak mengembalikan uang tersebut.

BBC menemukan bahwa Revolut disebutkan dalam lebih banyak laporan penipuan dibandingkan gabungan semua bank terkemuka pada tahun keuangan terakhir.

Perusahaan e-money tersebut – yang belum mendapatkan status penuh sebagai bank – mengatakan pihaknya menangani penipuan dengan sangat serius dan memiliki “kontrol yang kuat” untuk memenuhi kewajiban hukum dan peraturannya.

Revolut adalah salah satu dari beberapa lembaga keuangan digital baru yang menawarkan semua layanan mereka secara online atau melalui aplikasi – tidak ada cabang yang dapat dikunjungi.

Perusahaan ini telah berkembang pesat dan telah mengumpulkan lebih dari 45 juta pelanggan di seluruh dunia, sembilan juta di antaranya berada di Inggris. Pendapatannya hampir tiga kali lipat menjadi £1,8 miliar pada tahun 2023. Rekeningnya cepat dibuka dan menawarkan nilai tukar mata uang asing yang kompetitif dalam aplikasi yang mudah digunakan.

Fitur-fitur inilah yang menarik Jack ke Revolut, yang menjalankan bisnis internasional dan perlu memiliki berbagai mata uang berbeda.

Jack, yang meminta kami untuk tidak menggunakan nama belakangnya, memberi tahu kami bahwa dia juga diyakinkan dengan fitur keamanan yang dipromosikan Revolut dalam iklan mereka.

Pada bulan Februari, Jack berada di ruang kerja bersama ketika dia menerima panggilan telepon dari penipu yang berpura-pura berasal dari Revolut. Dia diberitahu bahwa dia dipanggil karena menggunakan Wi-Fi bersama mungkin telah membahayakan akunnya.

Jack ditipu untuk memberikan informasi yang cukup bagi para penipu untuk memasukkan akun Revolutnya di perangkat mereka. Artinya mereka bisa melihat semua transaksi sebelumnya pagi itu, termasuk pembelian di retail online Etsy.

Saat Jack masih menelepon para penipu, dia menerima pesan teks dari Revolut, memintanya untuk mengonfirmasi jumlah yang sama yang telah dia keluarkan – £21,98 – dengan mengetikkan kode keamanan enam digit.

Dia berkata “ya, itu saya” dan membacakan kode tersebut kepada para penipu.

Apa yang Jack tidak sadari adalah bahwa mereka telah membuat akun mereka sendiri – juga dikenal sebagai Etsy – dan dengan membagikan kode yang dikirimkan Revolut kepadanya, dia mengizinkan pembayaran baru ke akun palsu mereka.

Dua teks serupa diikuti untuk menyetujui pembayaran dalam jumlah kecil ke dua akun palsu lagi yang disebut “Revolute Fee” dan “Revolute Fee Care”. Jack juga menyetujui hal ini – artinya dia tertipu untuk menyiapkan tiga penerima pembayaran baru.

Hal ini membuka pintu air dan ribuan pound mulai mengalir keluar.

Segera setelah Jack menyadari bahwa dia sedang ditipu, dia menghubungi Revolut – tetapi tidak ada saluran bantuan khusus, hanya fungsi obrolan dalam aplikasi.

“Saya mengirimi mereka pesan yang mengatakan, ‘Saya telah ditipu, tolong bekukan akun saya,'” katanya kepada BBC.

Butuh waktu 23 menit untuk sampai ke bagian yang benar di mana akun dapat dibekukan, dan dalam proses tersebut diambil £67.000 lagi.

Jack sekarang kehabisan kantong sebesar £165.000. Dia merasa sistem Revolut telah mengecewakannya dalam banyak hal.

Dia yakin penjahat dapat melewati perangkat lunak pengenalan wajah untuk mendapatkan akses ke akunnya di perangkat mereka. Jika akun tersebut dibuat di perangkat baru, Revolut meminta selfie, yang menurut Jack tidak dia sediakan.

Jack mengatakan dia meminta Revolut untuk menunjukkan kepadanya gambar yang digunakan untuk mengesahkan perangkat baru tersebut. Mereka akhirnya memberitahunya bahwa foto itu tidak disimpan di sistem mereka, jadi tidak ada cara untuk membuktikan apa yang dilakukan penipu, atau foto mana yang digunakan.

Panorama menyelidiki kerentanan yang tampak ini dan tampaknya telah diperbaiki.

Jack juga percaya fakta bahwa 137 pembayaran individu dilakukan kepada tiga penerima pembayaran baru dalam waktu satu jam menimbulkan kekhawatiran bagi Revolut.

Sebagian besar bank dan lembaga keuangan memantau rekening pelanggan untuk mengetahui adanya aktivitas yang tidak biasa.

“Jika seseorang tiba-tiba memproses banyak sekali transaksi dan banyak pembayaran ke rekening baru, itu adalah tanda bahaya – dan bank secara umum harus mulai menyelidiki beberapa perilaku tersebut,” kata pakar penipuan Nina Kerkez. Di perusahaan analisis data LexisNexis Risk Solutions.

“(Mereka harus) menelepon pelanggan mereka, mengirimi mereka pesan teks, terlibat dalam beberapa cara untuk memastikan transaksi tersebut sah.”

Tahun lalu, Pusat Pelaporan Nasional untuk Penipuan dan Penipuan Tindakan Kejahatan Dunia Maya di Inggris menerima hampir 10.000 laporan penipuan yang menyebut nama Revolut, menurut permintaan Kebebasan Informasi (FOI) yang diajukan oleh Panorama.

Itu 2.000 lebih banyak dari Barclays, salah satu bank terbesar di Inggris, dan dua kali lipat Monzo, pesaing serupa dengan Revolut.

Panorama berbicara dengan delapan mantan karyawan untuk memahami budaya kerja Revolut, dan dua masalah muncul berulang kali – keinginan Revolut yang tak terpuaskan untuk berkembang dan lingkungan yang penuh tekanan.

“Melindungi Revolut agar tidak digunakan untuk kejahatan keuangan akan selalu menjadi prioritas kedua setelah keinginan untuk meluncurkan produk baru dan membuat pelanggan lama menggunakan produk tersebut lebih banyak,” kata orang dalam yang tidak mau disebutkan namanya kepada kami.

Penipuan adalah masalah bagi semua bank dan terus menghasilkan keuntungan ratusan juta meskipun ada kemajuan dalam teknologi untuk mengalahkan penipuan.

Untuk melindungi pelanggan, lembaga keuangan melakukan pemeriksaan tambahan, namun terkadang tindakan keamanan ini menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk.

Revolut mengatakan mereka memiliki “budaya kinerja tinggi” dengan “harapan untuk memberikan hasil yang baik bagi pelanggan” dan bahwa semua peluncuran produk baru memiliki penilaian risiko yang komprehensif dan proses persetujuan tata kelola.

Mereka juga mengatakan bahwa mereka telah “berinvestasi besar-besaran” dalam tim pencegahan kejahatan keuangan, yang kini mencakup lebih dari sepertiga total tenaga kerja global.

Bank terbaru di Inggris: Seberapa amankah uang Anda?

Reporter Katrin Nye menyelidiki cerita dari pelanggan Revolut yang mengatakan penipu mengambil puluhan ribu pound dari rekening mereka dan bahwa Revolut gagal melindungi mereka.

Melihat BBC iPlayer atau Senin 14 Oktober pukul 20:00 (20:30 di Wales dan Irlandia Utara) di BBC One

Rivalt mengatakan dia tidak bisa mengomentari kasus Jack karena sedang diselidiki oleh Layanan Ombudsman Keuangan.

Ombudsman menerima hampir 3.500 pengaduan tentang Revolut pada tahun 2023, lebih banyak dibandingkan bank atau perusahaan e-money lainnya.

“(Ini) sebenarnya menunjukkan bahwa Revolut tidak berbuat cukup banyak dalam bidang ini,” kata Rob Lilly-Jones dari kelompok konsumen?

Apa yang dia katakan? Tidak dapat merekomendasikan perbankan sejumlah besar uang kepada perusahaan.

“Mereka mempunyai rekam jejak dalam tidak membayar kembali orang-orang yang telah ditipu atau berada dalam situasi yang sangat sulit ini, (dan) uang telah diambil dari rekening bahkan setelah aktivitas penipuan dilaporkan.”

Rivalt mengatakan setiap potensi kasus penipuan diselidiki secara cermat sehingga dapat menganalisis keadaan secara menyeluruh dan mengambil keputusan yang paling tepat.

Awal bulan ini, peraturan baru diberlakukan yang mewajibkan semua bank dan lembaga uang elektronik untuk mengganti biaya korban penipuan.

Mayoritas korban penipuan kini akan mendapatkan penggantian uang secara otomatis hingga £85.000, dengan pengembalian dana dibagi 50-50 antara organisasi pengirim dan penerima.

Hal ini terbukti merugikan Revolut.

“Kami terus-menerus mendengar bahwa pelanggan diminta untuk membuat akun Revolut ketika mereka ditipu,” kata Will Iles dari Refundi, yang berspesialisasi dalam pemulihan penipuan.

“Mungkin aman untuk menyimpulkan bahwa korban penipuan diminta untuk membuat akun Revolut karena penipu dapat memindahkan uang melalui Revolut lebih mudah dibandingkan bank lain mana pun.”

Penipuan pembayaran push resmi (APP) adalah ketika seseorang ditipu untuk mentransfer uang ke penipu. Ini adalah penipuan keuangan paling umum di Inggris.

Tahun lalu, angka dari Regulator Sistem Pembayaran menunjukkan bahwa untuk setiap juta pound yang dibayarkan ke rekening Revolut, £756 berasal dari penipuan APP.

Ini 10 kali lebih banyak dari Barclays dan empat kali lebih banyak dari Monzo.

Rivalt mengatakan pihaknya menangani penipuan dengan sangat serius dan memiliki prosedur untuk mengatasinya, termasuk menunda pembayaran, untuk “membuat pelanggan berhenti, berpikir dan menyelesaikan pemeriksaan tambahan”.

Baru-baru ini mereka mengumumkan “fitur identifikasi biometrik baru” dan “fitur deteksi penipuan AI canggih yang melindungi pelanggan dari penipuan kartu”.

Pada bulan Juli tahun ini, regulator perbankan Inggris memberikan lisensi perbankan sementara kepada Revolut dan sekarang sedang dalam perjalanan untuk menjadi bank penuh.

Artinya jika Revolut bangkrut, simpanan pelanggan dijamin masing-masing hingga £85.000.

Hingga saat ini masih menjadi lembaga uang elektronik atau lembaga e-money.

Namun, menjadi bank berarti mampu menawarkan kredit kepada nasabah melalui kartu kredit, cerukan, dan hipotek.

“Ini berarti taruhannya besar bagi pelanggan jika mereka menjadi sasaran penipu,” kata Rob Lilley-Jones.

“Saya pikir mungkin ada unsur politik dalam perizinan Revolut karena cukup besar untuk menantang bank-bank terkemuka,” kata Francis Coppola, jurnalis keuangan dan pakar risiko dan peraturan perbankan.

“Saya pikir pemerintah mana pun harus bertindak cepat dalam menangani hal sebesar ini dan tidak menaati aturan.” Namun, dia menambahkan: “Saya kira Anda mungkin mempertanyakan apakah Revolut harus memiliki izin karena ada begitu banyak keluhan.”

Departemen Keuangan mengatakan keputusan apakah akan memberikan izin perbankan kepada Revolut berada di tangan regulator independen. Mereka menolak berkomentar kepada Panorama.

Revolut mengatakan pihaknya mematuhi standar peraturan yang sama seperti bank terkemuka mana pun dan menyesal mendengar kejadian di mana nasabah menjadi sasaran penjahat.

Dikatakan bahwa mereka mengurangi penipuan sebesar 20% tahun lalu, namun mengakui bahwa mereka “selalu perlu berbuat lebih banyak”.

• Konsumen dapat mengajukan keluhan terhadap entitas yang diatur Layanan Ombudsman KeuanganHal ini dapat menyelesaikan perselisihan dan memerintahkan perusahaan untuk membayar kompensasi
• Peraturan Persyaratan Penggantian Biaya Wajib diberlakukan pada 7 Oktober 2024
• Mereka mencakup sebagian besar transfer uang di Inggris hingga £85.000, tidak termasuk transfer internasional atau yang melibatkan mata uang kripto
• Langkah-langkah baru ini akan melindungi individu, usaha mikro – dengan kurang dari 10 karyawan – dan badan amal dengan pendapatan tahunan kurang dari £1 juta.
• BBC Action Line memiliki lebih banyak sumber daya