Wisatawan harus bersikap skeptis ketika membaca ulasan maskapai United dan Southwest karena masukan tersebut mungkin ditulis oleh kecerdasan buatan, ungkapnya.
Sejak diluncurkan pertama kali pada November 2022, Chat-GBT telah membuat pelanggan khawatir akan keaslian ulasan – terutama di industri di mana masukan dari orang sungguhan merupakan elemen penting dalam pengambilan keputusan.
Salah satu industri tersebut adalah perjalanan – di mana orang membayar harga tinggi untuk tiket maskapai penerbangan yang mereka anggap dapat diandalkan.
Namun sebuah penelitian terbaru yang dilakukan oleh Keaslian.di sana – pakar dalam deteksi AI – menemukan bahwa ulasan maskapai penerbangan yang dihasilkan AI telah melonjak 189% di 10 maskapai penerbangan besar selama tiga tahun terakhir.
Dan Southwest dan United memiliki ulasan palsu terbanyak di Amerika Serikat dari sepuluh maskapai penerbangan yang dianalisis.
Sebuah studi baru-baru ini menemukan bahwa ulasan maskapai penerbangan yang dihasilkan oleh AI telah melonjak 189% di 10 maskapai penerbangan besar selama tiga tahun terakhir, yang menyebabkan terputusnya hubungan antara pelanggan dan maskapai penerbangan.
Southwest Airlines memiliki tingkat ulasan yang dihasilkan AI sebesar 8,7% pada tahun 2024 – persentase tertinggi dari semua maskapai penerbangan AS
Southwest Airlines memiliki tingkat ulasan palsu yang dihasilkan oleh AI sebesar 8,7% pada tahun 2024 – menempati peringkat pertama sebagai maskapai penerbangan AS dengan persentase ulasan palsu tertinggi yang dihasilkan oleh teknologi dibandingkan manusia.
United Airlines mengalami peningkatan paling mencolok dalam ulasan palsu sepanjang tahun 2024 – meningkat sebesar 157% secara keseluruhan.
Studi ini mengambil ulasan dari SkyTrax – sebuah platform terkenal di mana wisatawan dapat memberikan ulasan tentang pengalaman penerbangan mereka – dan menganalisisnya dalam detektor AI untuk menentukan keasliannya.
Meskipun ulasan palsu relatif jarang terjadi pada tahun 2017, peluncuran model AI lainnya, termasuk GPT-2 pada tahun 2019 dan GPT-3 pada tahun 2020, kemungkinan besar berperan besar dalam peningkatan ulasan yang dihasilkan AI pada tahun 2020.
Studi tersebut menemukan bahwa American Airlines mengalami peningkatan sebesar 256% dalam jumlah ulasan yang salah selama periode tiga tahun.
Delta Airlines mencatat pertumbuhan 244% selama periode tiga tahun yang sama.
United Airlines mengalami peningkatan ulasan palsu yang paling menonjol sepanjang tahun 2024 – mencapai peningkatan keseluruhan sebesar 157 persen
Meningkatnya jumlah ulasan yang dihasilkan AI kemungkinan besar menjadi faktor kunci dalam penurunan sentimen pelanggan sebesar 90% selama dekade terakhir.
Angka-angka tersebut mewakili masalah besar bagi industri perjalanan – khususnya menyoroti penurunan keterlibatan pelanggan dan kepercayaan terhadap layanan yang dapat diberikan oleh maskapai penerbangan tersebut saat melakukan perjalanan.
Lebih dari dua dari sepuluh pelanggan — atau 21% wisatawan — memeriksa ulasan online sebelum melakukan pembelian terkait maskapai penerbangan, menurut Bisnis YouGov.
Studi ini menemukan bahwa keseluruhan keterikatan emosional dan perasaan pelanggan terhadap maskapai penerbangan telah menurun secara mengejutkan sebesar 90% selama dekade terakhir.
Meskipun penurunan tertentu dalam sentimen pelanggan masuk akal mengingat apa yang terjadi di dunia pada saat itu — pembatalan penerbangan, cuaca, dan COVID — kini semakin jelas bahwa ulasan yang dihasilkan AI biasanya tidak sejalan dengan pengalaman positif.
China Southern meraih penghargaan untuk ulasan palsu terbanyak secara keseluruhan, dengan 32,4% ulasan dihasilkan oleh Ai – lebih banyak dibandingkan maskapai penerbangan lain mana pun di seluruh dunia.
Maskapai ini memiliki peringkat rata-rata 3,5 bintang di Tripadvisor, yang menunjukkan bahwa pelanggan kurang mendapat informasi mengenai apakah mereka mampu membuat keputusan yang dapat diandalkan atau tidak.
Umpan balik yang dihasilkan AI tidak hanya merusak reputasi maskapai penerbangan, namun juga sentimen pelanggan terhadap industri penerbangan.
Meskipun sebagian besar maskapai penerbangan mengalami peningkatan ulasan palsu dan buatan mesin, sejauh ini China Southern memiliki ulasan yang salah paling banyak
China Southern memiliki 32,4% ulasan yang dihasilkan oleh AI – lebih banyak dibandingkan maskapai penerbangan lain di seluruh dunia
Selain harga, loyalitas merek juga berpengaruh besar terhadap pilihan maskapai penerbangan.
Namun maskapai-maskapai penerbangan ini berisiko kehilangan pangsa pasar mereka saat ini jika masalah yang berkembang tidak teratasi.
Dua maskapai penerbangan yang mengalami penurunan masalah ini adalah Emirates dan RyanAir.
RyanAir turun dari 11 persen pada tahun 2023 menjadi 6,4 persen pada tahun 2024 – yang berarti pelanggan dapat mempercayai ulasan terbaru maskapai tersebut.
Salah satu alasannya mungkin karena kebijakan yang diberlakukan Inggris untuk memerangi ulasan online palsu yang dihasilkan oleh AI.
Menariknya, ulasan palsu tentang Emirates hanya mencapai puncaknya pada 7,9% pada tahun 2023, sebelum turun dan tetap pada 3,2% – menunjukkan bahwa perusahaan mungkin melakukan upaya untuk menyelesaikan masalah tersebut.
Namun meskipun Anda berhati-hati saat membaca ulasan, ulasan yang dihasilkan oleh teknologi bisa sangat sulit dikenali.
ChinaSouthern memiliki peringkat rata-rata 3,5 bintang di Tripadvisor, yang menunjukkan bahwa pelanggan mendapat informasi yang salah tentang apakah mereka dapat membuat keputusan yang dapat diandalkan atau tidak.
Lebih dari 21 persen wisatawan memeriksa ulasan online sebelum melakukan pembelian terkait maskapai penerbangan
“Meskipun percaya diri dengan kemampuan mereka sendiri, manusia cenderung mengalami kesulitan mendeteksi konten yang dihasilkan AI,” kata John Gillham, CEO Originality.ai, kepada outlet tersebut.
“Sebuah penelitian mengungkapkan bahwa guru berpengalaman hanya mengidentifikasi 37,8% teks AI secara akurat,” tambahnya. ‘Inilah mengapa pendeteksi konten AI sangat penting. Mereka jauh lebih efektif dibandingkan manusia dalam mengidentifikasi konten AI.”
Permasalahannya tidak hanya berakhir pada industri perjalanan.
Ulasan yang dihasilkan AI di Amazon telah meningkat sebesar 400% sejak peluncuran Chat-GPT – khususnya ulasan ‘ekstrim’, yang dikategorikan sebagai peringkat bintang lima dan satu.
Gillham mencatat bahwa keandalan lusinan platform – AirlineQuality, TripAdvisor, dan bahkan Google Review – akan menimbulkan pertanyaan bagi pelanggan dan maskapai penerbangan tentang apakah potensi konten AI memengaruhi persepsi kualitas dan keandalan.
“Ada beberapa implikasi signifikan jika tidak dapat mendeteksi konten AI, seperti penyebaran informasi yang salah, ketidakjujuran akademis, dan kurangnya keaslian online,” tambah Gillham.
