Tanggapan terhadap permohonan RTI yang diajukan oleh Indian Express mengungkapkan bahwa Divisi Kereta Api Pune menerima 9,938 pengaduan dari penumpang pada tahun 2023-24, dibandingkan dengan 5,100 pengaduan pada tahun 2022-23, meningkat hampir 90 persen.
Keluhan yang paling banyak dikeluhkan terkait dengan kebersihan dan kebersihan di dalam kereta. Penumpang mengajukan keluhan melalui berbagai platform seperti Railmadad, email dan X (sebelumnya Twitter). Meskipun terdapat peningkatan tajam dalam pengaduan, seorang pejabat perkeretaapian mengklaim bahwa 99 persen pengaduan telah diselesaikan pada kedua tahun anggaran tersebut.
Berdasarkan tanggapan RTI, 4.800 pengaduan diselesaikan pada tahun 2022-23, sementara 8.961 pengaduan berhasil diselesaikan pada tahun 2023-24.
Tanggapan RTI juga memberikan rincian kategori umpan balik: sangat baik, memuaskan, tidak memuaskan, dan ‘tidak ada umpan balik yang diterima’, dengan angka untuk tahun 2022-23 masing-masing adalah 212, 264, 290 dan 4.382, dan 1.299, 977, 748 dan 6.914 untuk masing-masing pada tahun 2023-24. Hal ini menunjukkan bahwa pengaduan tanpa adanya masukan pun dianggap berhasil diselesaikan.
Seorang pejabat kereta api dari DRM, Pune menyatakan bahwa keluhan mungkin meningkat karena efek pasca-Covid atau kesadaran media sosial di kalangan masyarakat. “Ada banyak cara untuk menghubungi kami untuk menyampaikan keluhan, namun salah satu alasan di balik meningkatnya keluhan adalah meningkatnya penggunaan aplikasi Railmadad sementara alasan lainnya adalah diperkenalkannya fitur baru oleh perusahaan kereta api – berbasis kecerdasan buatan (AI). 139 layanan panggilan,” katanya.
“Fitur yang diluncurkan tahun lalu ini memudahkan penumpang untuk menyampaikan keluhannya dengan menelepon dan berbicara dengan jelas ke sistem AI selama panggilan berlangsung,” kata seorang pejabat.
Menurut respons RTI, terdapat peningkatan sebesar 42 persen pada tanggapan ‘sangat baik’ pada tahun 2023-24 dibandingkan dengan 27 persen pada tahun 2022-23. Angka masukan yang ‘memuaskan’ tetap relatif stabil, turun dari 37 persen pada tahun 2022-23 menjadi 24 persen pada tahun 2023-24.
“Umpan balik yang ‘tidak memuaskan’ tidak boleh melebihi 10 persen,” kata pejabat itu. Ia menjelaskan bahwa kriteria untuk mengukur umpan balik yang ‘tidak memuaskan’ bersifat fleksibel dan bergantung pada sifat keluhannya. “Jika ada keluhan atas tuntutan seperti pemeliharaan pelayanan kereta api pada rute tertentu yang tidak segera mendapat penyelesaian, otomatis keluhan tersebut masuk dalam kategori tidak memuaskan,” ujarnya.
Kantor DRM memiliki ruang kontrol yang ditugaskan ke berbagai departemen seperti mekanik, operasi, komersial, keamanan, dll. “Segera setelah seseorang men-tweet atau mengajukan keluhan melalui aplikasi, tim kami yang beranggotakan enam orang, termasuk Onboard Housekeeping Service (OBHS), akan menghubungi penumpang secara tepat waktu… Ini adalah salah satu tolok ukur keunggulan dan pengukuran. Ada tanggapan yang memuaskan,” kata seorang pejabat kereta api.
klik disini untuk bergabung Saluran Whatsapp Pune Ekspres Dan dapatkan daftar artikel pilihan kami
