Pada tahun 2019, Amrit Pal Jaiwal dan keluarganya memesan penerbangan Jet Airways dari New Delhi ke Edmonton, Kanada. Secara total, keluarga tersebut membayar Rs 1,83 lakh untuk tiket tersebut. Namun sebelum mereka dapat memulai perjalanan, Jet Airways bangkrut dan menutup usahanya.
Lima tahun kemudian, pada tanggal 7 Agustus, Komisi Penyelesaian Sengketa Konsumen Nasional (NCDRC) memenangkan keluarga tersebut, memerintahkan Goibibo, platform tempat tiket dipesan, untuk mengembalikan uang Jaiwal.
Masalah utama dalam kasus ini adalah apakah agen perjalanan online mana pun bertanggung jawab untuk mengembalikan biaya yang diterima jika maskapai penerbangan gagal mengoperasikan penerbangannya.
Dalam hal ini, Goibibo dalam pengajuannya mengatakan bahwa pihaknya hanyalah sekedar “fasilitator” antara konsumen dan penyedia layanan Jet Airways. Dikatakan juga bahwa perjanjian pengguna mereka dengan jelas menyatakan bahwa perusahaan tidak bertanggung jawab atas tidak beroperasinya penerbangan di akhir penyedia layanan terkait, yang dalam hal ini adalah maskapai penerbangan.
Perusahaan berpendapat bahwa setelah pelanggan diberikan tiket, ia dibebaskan dari tugasnya.
Namun, NCDRC memihak konsumen dan meminta pertanggungjawaban agen perjalanan untuk mengembalikan dana konsumen.
Pada bulan Agustus tahun lalu, Komisi Konsumen Punjab juga memihak konsumen, setelah itu Goibibo melakukan pendekatan kepada NCDRC.
Berdasarkan pedoman badan tersebut, Komisi Punjab mengakui bahwa tanggung jawab untuk menangani pengembalian uang tiket yang “tidak digunakan” berada di tangan mereka. NCDRC juga mengandalkan pengamatan komisi negara, namun menganggap lembaga tersebut bertanggung jawab untuk membayar pengembalian dana kepada Jaiwal dan keluarganya.
“Komisi Negara (Punjab) telah memberikan perintah yang beralasan dan kami setuju dengan pengamatan dan temuannya,” kata ketua NCDRC Dr Inder Jit Singh dalam perintah tanggal 7 Agustus.
